Приводится краткий исторический очерк развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются системы классификации гостиниц, организационные структуры управления, деятельность подразделений современной гостиницы (службы приема и размещения, бронирования, питания, безопасности, маркетинга и др.), а также вопросы маркетинга, PR-деятельности и психологии обслуживания в индустрии гостеприимства. Соответствует государственному образовательному стандарту среднего профессионального образования. Содержит должностные инструкции работников гостиниц. Для студентов средних специальных заведений.

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие

Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства

1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства

2. Законодательные основы гостиничного хозяйства

3. Гостиничные ассоциации

4. Международная гостиничная конвенция

Контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам

Контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов

1.5. Международные гостиничные правила

1.6. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами

Вопросы для самопроверки

Глава 2. Маркетинг в индустрии гостеприимства

2.1.Понятие «услуга»

Виды гостиничных услуг

Особенности гостиничных услуг

1. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства.

2. Сегментация рынка гостиничных услуг4

Сегментация рынка

Выбор целевого рынка (рынков)

Организация позиционирования

1. Позиционирование гостиничного продукта

2. Стратегии маркетинга

3. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания

2.7.PR-деятельность в гостиничном бизнесе

Вопросы для самопроверки

Глава 3. Организационно-управленческая структура мирового

гостиничного комплекса

3.1.Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц

1. Система франчайзинга

2. Классификация средств размещения. Типология гостиниц

Классификация средств размещения

Коллективные средства размещения

Типология гостиниц

1. Классификация гостиниц

2. Особенности системы классификации гостиниц в России

3.6.Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров

Классификация гостиничных номеров

Европейский стандарт классификации номеров

3.7.Стандартизация и система управления качеством в гостини чном

хозяйстве

1. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом

2. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России

3. Вопросы для самопроверки

Глава 4. Система управления гостиничным хозяйством

4.1.Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства

Роль персонала

Потребители гостиничных услуг

4.2.Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе

Линейная структура управления (ЛСУ)

Функциональная структура управления (ФСУ)

Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ)

Дивизионные структуры управления (ДСУ)

Матричная структура управления (МСУ)

4.3.Организационная структура гостиничного предприятия. Основные

службы гостиницы

Служба приема и размещения

Служба бронирования

Порядок регистрации и размещения гостей

Служба обслуживания

Служба эксплуатации номерного фонда

Служба питания

Служба безопасности

Отдел маркетинга и связей с общественностью

1. Виды расчетов с клиентами гостиницы

2. Ценообразование в гостиничной деятельности

4.6.Управление непрерывным развитием гостиницы

Вопросы для самопроверки

Глава 5. Санитарно-гигиенические требования к содержанию

помещений

1. Состав и площади помещений

2. Санитарно-техническое оборудование

Водопровод

Вентиляция, кондиционирование, отопление

Канализация и мусоропроводы

Общие требования

Электроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализация

Лифты и другие виды механического транспорта

1. Содержание помещений гостиницы

2. Содержание бельевого хозяйства

3. Общие требования к пятизвездочным гостиницам

Вопросы для самопроверки

Глава 6. Управление персоналом в гостиничном хозяйстве

1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом

2. Система образования: школы индустрии гостеприимства.

3. Подбор и подготовка гостиничного персонала

4. Управление персоналом: российская и западная ментальность

Система руководства

Управление трудовым коллективом

Управление конфликтом

6.5.Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе

Цели разработки и внедрения системы материального и нематериального

стимулирования (мотивации) персонала предприятия

Принципы управления мотивацией

Нематериальная система мотивации

6.6.Размер и система чаевых

Вопросы для самопроверки

Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы

1. Положение о подразделении как инструмент управления персоналом

2. Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции

3. Структура должностной инструкции

7.4.Функциональные обязанности работников гостиницы

Руководящие работники

Служба приема и размещения

Служба обслуживания

Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг

Служба питания

Вопросы для самопроверки

Глава 8. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства

1. Психология обслуживания

2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами

3. Навыки профессионального общения

4. Информирование клиента

5. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к

клиенту

6. Способы привлечения потенциальных клиентов

7. Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества

обслуживания

8.8.Анализ качества обслуживания

Вопросы для самопроверки

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Правила предоставления гостиничных услуг

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовые должностные инструкции

Примерная форма должное! пой инструкции администратора гостиницы

Примерная форма должностной инструкции портье гостиницы

Библиографический список

Нормативные источники

Периодические издания

Книги и статьи


Автор: Сорокина А.В.

Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах Учебное пособие. (Серия:"Сервис") (ГРИФ)

О книге
Издательство, город ИНФРА-М, Альфа-М, М.
Год издания 2006
Количество страниц 304
Переплёт твердый
    • 415грн.

  • Код товара: 12159
  • Доступность: В наличии

Другие книги по темам:

гостиницы

туризм

Рекомендуемые товары

Сервис и туризм: словарь-справочник
Автор: Свириденко Ю.П.

Сервис и туризм: словарь-справочник

 Словарь-справочник. Под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана...

586грн.

История туризма в древности: монография
Автор: Грицкевич В.П.

История туризма в древности: монография

Монография составлена на основе изучения изданных источников истории Древнего Востока и античного мира. Представляет собой первое на русском языке систематизированное исследование возникновения прототуризма как элемента культуры древности. В ней впервые сделано обозрение источниковедения и историографии истории туризма в мире за все периоды истории человечества. В отличие от других пособий по данной дисциплине, в которых сведения о географических открытиях значительно потеснили сведения об истории самого туризма, здесь внимание уделено исключительно истории туризма.Книга рекомендуется как полезное и познавательное учебное пособие для студентов и аспирантов вузов сферы туристского образования, а также экскурсоводам и всем другим читателям, желающим получить обобщенные представления об этапах развития туризма в древности...

315грн.

Полевые туристские лагеря.
Автор: Маслов А.Г.

Полевые туристские лагеря.

Создание настоящего пособия обусловлено возвращением к одной из форм туристско - краеведческой работы - проведению полевых профильных туристских лагерей. Эта форма работы в плане финансирования имеет несомненные преимущества перед стационарными лагерями.Кроме того, полевые туристские лагеря более действенны в развитии у детей самостоятельности, коллективизма. Пособие адресовано организаторам летнего отдыха детей: учителям, педагогам дополнительного образования, представителям общественных и иных организаций...

415грн.